Les 2 premières étapes : l’ACCUEIL et la PRÉ-CONSULTATION constituent la première phase du parcours du patient au sein de l’établissement de santé ; c’est le triage. Cette opération permet notamment d’attribuer une priorité de prise en charge du patient en fonction d’un certain nombre de critères, notamment la gravité de l’état (vitale, majeure, non vitale, sans risque, faible).

L’accueil permet de collecter les informations de base sur le patient :

• identification (nom, prénom, adresse, profession, …)
• type d’accueil (consultation, examen, hospitalisation, …)
• motif de l’accueil
• données relatives à la facturation (éventuellement)
• …

Dans le cas d’un ancien patient, la majorité de ces données sont récupérées à partir de l’historique enregistré dans la base de données 3COH. Le processus de saisie est réduit au strict minimum (quelques secondes), surtout dans le cas où l’établissement utilise la carte électronique du patient.

Ces données constituent le socle qui va alimenter les indicateurs de gestion utiles au gestionnaire :

• flux des patients
• optimisation de l’espace dans les salles d’attente (gestion des accompagnateurs)
• minimisation du temps d’attente des patients avant leur prise en charge effective ;
• identification des patients par origine géographique (impact sur la gestion budgétaire)
• meilleure gestion du planning des rendez-vous
• données à transmettre au Ministère de tutelle ou à la Direction régionale de la Santé
• informations requises par la protection civile
• informations requises par les compagnies d’assurance
• …

Cette foultitude d’informations, collectées pendant la phase de l’accueil, constitue déjà la base du système d’information d’aide à la décision.

Pour cette raison, il est important que les personnes chargées de la gestion de l’accueil soient des professionnels de la santé (en général infirmiers et infirmières) soucieux du bien-être du patient et ayant un excellent sens des relations humaines et rigoureux dans la collecte des informations. Ces personnes peuvent souvent faire face à des situations difficiles, le contact avec le public n’étant pas toujours facile.

Imposer une discipline de comportement dans les salles d’attente pourra nécessiter des semaines de sensibilisation et d’apprentissage, à la fois du personnel de la santé, mais aussi du public (patients et accompagnateurs). Dans certains cas, le système de gestion de l’accueil a incité la direction de l’établissement à réorganiser la géographie des salles d’attente (par exemple, une salle d’attente spécialement réservée aux accompagnateurs).

L’écran d’affichage dans la salle d’attente informe le patient sur le suivi de son cas et constitue un média de communication entre le professionnel de la santé et les patients en salle d’attente.

Depuis leur poste de travail, les responsables de l’établissement ont accès, en temps réel, à tous les indicateurs fournis par le système.

Batna, Montréal

février 2023