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Les 2
premières étapes : l’ACCUEIL et la PRÉ CONSULTATION constituent la
première phase du parcours du patient au sein de l’établissement de santé;
c’est le triage. Cette opération
permet notamment d’attribuer une priorité de prise en charge du patient en
fonction d’un certain nombre de critères, notamment la gravité de l’état
(vitale, majeure, non vitale, sans risque, faible).
L’accueil permet de collecter les
informations de base sur le patient
o identification (nom, prénom, adresse, profession, ….)
o type d’accueil (consultation, examen,
hospitalisation, …)
o motif de l’accueil
o données relatives à la facturation (éventuellement)
o …
Dans le cas
d’un ancien patient, la majorité de ces données sont récupérées à partir de
l’historique enregistré dans la base de données 3COH. Le processus de saisie est réduit au strict
minimum (quelques secondes), surtout dans le cas où l’établissement utilise la carte
électronique du patient.
Ces
données constituent le socle qui va alimenter les indicateurs de gestion utiles
au gestionnaire
-
flux des
patients
-
optimisation
de l’espace dans les salles d’attente (gestion des accompagnateurs)
-
minimisation
du temps d’attente des patients avant leur prise en charge effective;
-
identification
des patients par origine géographique (impact sur la gestion budgétaire)
-
meilleure
gestion du planning des rendez-vous
-
données à
transmettre au Ministère de tutelle ou à la Direction régionale de la Santé
-
informations
requises par la protection civile
-
informations
requises par les compagnies d’assurance
-
…
Cette
foultitude d’informations, collectées pendant la phase de l’accueil, constitue
déjà la base du système d’information d’aide à la décision.
Pour cette
raison, il est important que les personnes chargées de la gestion de l’accueil
soient des professionnels de la santé (en général infirmiers et infirmières) soucieux
du bien-être du patient et ayant un
excellent sens des relations humaines et
rigoureux dans la collecte des informations.
Ces personnes peuvent souvent
faire face à des situations difficiles, le contact avec le public n’étant pas
toujours facile.
Imposer une
discipline de comportement dans les salles d’attente pourra nécessiter des
semaines de sensibilisation et d’apprentissage, à la fois du personnel de la
santé, mais aussi du public (patients et accompagnateurs). Dans certains cas, le système de gestion de
l’accueil a incité la direction de l’établissement à réorganiser la géographie
des salles d’attente (p. ex. une salle d’attente spécialement réservée aux
accompagnateurs).
L’écran d’affichage dans la salle
d’attente informe le patient sur le suivi de son cas et constitue un média de
communication entre le professionnel de la santé et les patients en salle
d’attente.
Depuis leur
poste de travail, les responsables de l’établissement ont accès, en temps réel,
à tous les indicateurs fournis par le système.
Batna,
Montréal
février 2023
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